A Cuba, le douloureux apprentissage du commerce en ligne

Jorge Noris, informaticien cubain, essaie d'acheter en ligne sur le site Tuenvio, le 19 juin 2020 à La Havane (AFP/ADALBERTO ROQUE)

Quand Jorge Noris a fait ses premières courses sur internet, elles ne sont jamais arrivées. A Cuba, l'expérience du commerce en ligne, encouragée en temps de pandémie, a tourné au fiasco et poussé les autorités communistes à un mea culpa.

"Au bout d'un mois, le magasin m'a appelé pour demander si la commande était arrivée", raconte cet informaticien de 34 ans, abasourdi par la question et de devoir se déplacer pour être remboursé.

Père de deux enfants de sept mois et trois ans, et habitant un quartier excentré de La Havane, il trouvait "très pratique de faire ses courses de chez soi".

Mais "j'ai fait une quarantaine de commandes et j'ai eu une quarantaine de problèmes", avec des achats presque systématiquement en retard ou incomplets.

Dans le monde, le commerce alimentaire en ligne a été dopé par le coronavirus, qui a reclus les consommateurs chez eux, avec des hausses de jusqu'à 300% en Italie et en Espagne, 100% en France selon le cabinet Nielsen.

Pour Cuba, c'est nouveau: la 3G n'est arrivée que fin 2018 et le site local de courses sur internet Tuenvio vient tout juste d'être lancé.

Jorge Noris, informaticien cubain, vérifie sa commande passée sur internet, 19 juin 2020 à La Havane (AFP/ADALBERTO ROQUE)

Sa mission? Limiter les files d'attente, récurrentes en raison des pénuries. L'île, sous embargo américain depuis 1962, importe 80% de ce qu'elle consomme.

Peine perdue: nombreux sont ceux forcés d'aller patienter face aux magasins pour porter réclamation ou récupérer les produits manquants.

- "Solution de crise" -

A la télévision, le président Miguel Diaz-Canel l'a reconnu: "Nous avons plus de plaintes liées au commerce électronique qu'à l'attention sanitaire à la pandémie". L'île ne compte que 2.318 cas pour 11,2 millions d'habitants.

Une Cubaine vérifie sa commande effectuée sur internet, devant un supermarché de La Havane, le 17 juin 2020 (AFP/YAMIL LAGE)

Son explication? "La réalité a dépassé les capacités".

Jorge Noris, dont le blog Tuandroid est dédié aux nouvelles technologies, traduit cela en termes informatiques: "les serveurs n'étaient pas préparés pour cette demande".

Le choc a été rude pour Tuenvio, passé d'une centaine de visites par jour au début à entre 6.000 et 8.000, quand le gouvernement a ordonné la fermeture de nombreux supermarchés, qui ne vendent plus qu'en ligne.

Les commandes ont grimpé de 1.356 en février à 6.000 en mars, 73.386 en avril et 78.893 sur la première moitié de mai.

Chargement de commandes internet devant un supermarché de La Havane, le 17 juin 2020 (AFP/YAMIL LAGE)

"Il faut remettre Tuenvio en contexte: c'est une solution de crise pour un moment de crise, réalisée assez vite, peut-être sans le temps ni la réflexion nécessaires, sans étudier les expériences réussies" ailleurs, estime Juan Triana, professeur au Centre d'études de l'économie cubaine.

Et "le commerce électronique ne va pas résoudre le problème fondamental à Cuba: le déficit d'offre qui n'est pas lié au Covid-19 mais existait bien avant".

"Evidemment, ça aurait pu être mieux fait", ajoute-t-il, notamment en termes d'organisation, car "soudain les lieux de livraison se sont multipliés, les clients aussi, mais sans la logistique permettant de garantir la distribution".

- Pas d'Amazon -

Devant le supermarché Cuatro Caminos à La Havane, camions, camionnettes et même taxis sont mis à contribution pour charger les commandes, regroupées dans de grands sacs plastiques transparents.

Un employé charge les commandes internet dans une camionnette pour les livrer à domicile, le 17 jin 2020 à La Havane, à Cuba (AFP/YAMIL LAGE)

Yahima De Los Santos, mère au foyer de 43 ans, vient récupérer ses achats: "Je préfère venir au magasin moi-même, c'est plus sûr comme ça il ne manque rien", confie-t-elle, pourtant ravie de l'expérience: "pour moi, c'est une des meilleures choses, car ce n'est pas facile de faire la queue".

"La seule chose que je n'aime pas, et beaucoup de gens s'en plaignent, c'est que tu achètes en ligne et il faut faire très vite car tu mets un produit dans ton panier et parfois, quand tu vas payer, il n'y est plus!"

Face aux milliers de réclamations, les entreprises de distribution Cimex et Tiendas Caribe, détenues par l'armée, ont fermé partiellement le site pour reformuler ses offres.

Et même les médias d'Etat, contrôlés par le Parti communiste (unique), y ont consacré de longs articles critiques: le site Cubadebate, notamment, suspecte un "détournement" de marchandises, que certains clients disent voir livrées au magasin, comme le poulet, mais rarement disponibles en ligne. Sous l'article, un millier de commentaires de Cubains en colère.

Un camion d'une boutique virtuelle dans une rue de La Havane, le 17 juin 2020 à Cuba (AFP/YAMIL LAGE)

Jorge Noris, lui, s'est résigné. "Dans le monde du commerce électronique, l'expérience client est importante, mais à Cuba on laisse un peu ça de côté" car "il n'y a pas d'autre option: j'aimerais bien acheter sur Amazon, mais comme ce n'est évidemment pas possible, je dois acheter sur Tuenvio".

© 2020 AFP

Vous avez aimé cet article ? Partagez-le avec vos amis avec les boutons ci-dessous.