C’est le virage pris par de plus en plus d’entreprises. Celui de l’externalisation d’une solution logicielle permettant d’optimiser les performances de leur service client. Les entreprises qui ont pris ce pli bénéficient de nombreux avantages. Leur but ? Favoriser une expérience client de qualité et satisfaire les consommateurs comme les conseillers. Voir son logiciel de service client hébergé par une entité extérieure à son entreprise permet de gagner du temps, de disposer d’un système plus ergonomique et performant. Ce faisant, les entreprises visent même le développement de leur croissance. De leur côté, les consommateurs ne s’en portent que mieux.

Une aubaine pour les entreprises

Les techniques employées par les entreprises qui développent ce type de produits sont basées sur des données et de l’intelligence artificielle. Une fois que les informations sont collectées, elles sont analysées, traitées et traduites en pratique pour favoriser une expérience client de qualité. L’humain est alors remis au centre du projet pour que l’interaction entre le conseiller, le consommateur et la plateforme soit la plus naturelle possible.

Une telle stratégie permet de déléguer une grande partie du travail que demande un service client performant. Certes les conseillers client sont toujours employés par l’entreprise, mais le système utilisé est géré par une autre entité. Cela permet de gagner du temps et de se décharger d’une charge de travail technique importante.

Non seulement des experts dont c’est le métier élaborent des solutions pour les entreprises, mais ils sont aussi disponibles pour former leurs équipes à l’utilisation de leurs logiciels. Les formations sont personnalisées : créées en fonction du secteur d’activité concerné et des attentes des clients de l’entreprise.

Pour les entreprises qui ont fait ce choix, l’expérience client de leurs clients et de leurs conseillers est améliorée. En cela, une entreprise se distingue de ses concurrents grâce à son service client. Et au bout du fil de la satisfaction client, bon nombre d’entreprises y voient même le moyen d’augmenter les chiffres de leur croissance.

Précieux pour les clients

Il s’agit de l’un des objectifs principaux de ce type de solutions : assurer un suivi qui soit le plus personnalisé et le plus humain possible pour le client. En d’autres termes, le consommateur qui contacte un service client doit sentir que son cas ne tombe pas dans l’oreille d’un sourd ou d’un amnésique.

Pour ce faire, les fournisseurs de tels logiciels proposent des solutions omnicanales qui permettent de qualifier la demande d’un client. Elles permettent aussi et surtout à un conseiller d’avoir une vision détaillée et précise du profil du client, y compris l’historique de ses conversations avec des conseillers. Des règles de routage permettent à un logiciel de CCaaS (centres de contact as a service) d’optimiser l’expérience client en lui faisant gagner du temps et en lui permettant de voir son problème résolu plus rapidement. De tels routages sont basés sur le contexte, l’intention, les compétences et la distribution.

La valeur ajoutée d’une telle solution logicielle pour une entreprise ? Faire croître la satisfaction de ses clients, augmenter son chiffre d’affaires et améliorer l’utilisation quotidienne de ces outils par les conseillers en interne. Le tout grâce à des outils pertinents et ergonomiques.

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